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Case Bibi Calçados – a indústria numa operação omnichannel.

December 13, 2018

 

Marca global de calçados infantis, a Bibi Calçados, trabalha com 3.500 pontos de venda, em mais de 70 países e já possui três franquias no Peru e uma na Bolívia. Apesar de fazer 70 anos no mercado, a Bibi começou a atuar no varejo em 2007 e em 2013 decidiu lançar também sua operação de e-commerce. Em 2017 foi a hora de dar início às vendas de internacionalização do modelo de negócio franquia.

 

“Acreditamos que nossos cinco focos devem ser: integrar os canais, gerar mais experiência para os nossos consumidores, trazer o digital para as lojas físicas, eliminar o atrito entre online e offline e usar melhor os dados que temos”, disse Andrea Kohlrausch, Diretora de Varejo da empresa.

 

Ela explica que no final de 2016 a marca realizou uma série de testes pilotos para integrar os mundos online e offline, entre elas o “Clique e Retire” e mais recentemente, de olho nas oportunidades do cross-border, também apostaram na mudança de plataforma. “A ideia é descentralizar o estoque das lojas físicas e do e-commerce, integrando os franqueados ao nosso e-commerce”, explicou Andrea.

 

Outras iniciativas da Bibi envolvem a implantação do caixa móvel, dos coletores virtuais e da smart list. “Temos a prateleira infinita, na qual os consumidores conseguem acessar todos os produtos do e-commerce (na loja física) e o cadastro unificado que permite trocar um produto em qualquer loja Bibi”, continuou. Além disso, ela conta que a marca está concentrando esforços na integração dos dados d cadastro do consumidor que compra online e vai até a loja física. “Com o cadastro resolvido o cliente não precisar perder tempo”, completou.

 

Centralizar todas as demandas de atendimento ao cliente em um único SAC também foi uma das medidas adotadas para reduzir os atritos. “Como temos muitos franqueados a troca e a devolução eram difíceis, mas com o cupom de troca conseguimos reduzir bastante esse atrito”.

 

Uso de dados: outro pilar da Bibi

 

Cada vez mais a Bibi usa dados em suas estratégias competitivas. Andrea conta que há cinco lojas em diferentes locais onde estão implantando um piloto para avaliar o comportamento do consumidor online. “Além disso temos um App EAD, com capacitações, campanhas de engajamento da equipe e uma ferramenta de CRM que representa 5% do faturamento das lojas. Também investimos muito no planejamento comercial e na gestão de estoque para evitar rupturas e em pesquisas no PDV das lojas offline pra medir um pouco mais o que acontece no offline”, descreveu.

 

Com essas iniciativas, a Bibi tem alcançado prêmios como “Melhores Franquias do Brasil 2018 pela Pequenas Empresas, Grandes Negócios” e se destacado no mercado da indústria como uma marca consolidada tanto no ambiente tradicional quanto no e-commerce.

 

 

 

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